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　　成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《成都市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》的通知

　　成都高新區(qū)、成都天府新區(qū)、各區(qū)(市)縣建設(shè)行政主管部門，市質(zhì)監(jiān)站：

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范成都市房屋建筑工程質(zhì)量投訴管理工作，現(xiàn)將《成都市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　附件：1.成都市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

　　2.成都市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理用表

　　成都市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)

　　2016年12月27日

　　附件1

　　成都市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理辦法

　　第一章 總則

　　第一條　為了加強(qiáng)和規(guī)范成都市房屋建筑工程質(zhì)量投訴管理工作，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。

　　第二條　本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)依法新建、改建、擴(kuò)建的房屋建筑工程在建設(shè)過程中和保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的投訴處理。保修期、保修范圍依據(jù)相關(guān)規(guī)定和施工合同確定。

　　第三條　本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴(以下簡稱質(zhì)量投訴)，是指公民、其他組織通過信函、電話、來訪等形式向建設(shè)行政主管部門反映房屋建筑工程質(zhì)量缺陷和請(qǐng)求協(xié)調(diào)、督促責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷履行保修義務(wù)或進(jìn)行處理的行為。

　　第四條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量缺陷(以下簡稱質(zhì)量缺陷)，是指房屋建筑工程質(zhì)量不符合經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件以及應(yīng)適用的國家建筑工程強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

　　第五條 本辦法所稱房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理(以下簡稱質(zhì)量投訴處理)，是指工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)受理的工程質(zhì)量投訴，依據(jù)國家法規(guī)和經(jīng)審查批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件以及建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范等，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，督促和責(zé)成責(zé)任單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行限期整改的活動(dòng)。

　　第六條　市城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全市質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。區(qū)(市)縣建設(shè)行政主管部門按職責(zé)和管理權(quán)限負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量投訴處理的監(jiān)督管理工作。

　　市和區(qū)(市)縣工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)是本市工程質(zhì)量投訴的受理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)其監(jiān)督房屋建筑工程的質(zhì)量投訴處理工作。建筑設(shè)計(jì)、節(jié)能、商品混凝土等管理部門應(yīng)配合開展質(zhì)量投訴處理工作。

　　第七條　質(zhì)量投訴處理按照層級(jí)管理和屬地管理相結(jié)合，實(shí)施“誰監(jiān)督、誰負(fù)責(zé)”的原則。工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)按本辦法規(guī)定的程序進(jìn)行質(zhì)量投訴處理，上級(jí)督辦事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)辦理結(jié)果。

　　第八條 建設(shè)單位是房屋建筑工程質(zhì)量缺陷保修處理的牽頭責(zé)任單位，應(yīng)做好質(zhì)量投訴處理的有關(guān)工作。組織原設(shè)計(jì)、施工等單位對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析，提出處理方案并實(shí)施。施工單位應(yīng)依法履行保修義務(wù)，按照保修范圍、保修期限做好保修工作。相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)主動(dòng)積極予以配合，確保質(zhì)量缺陷保修處理工作順利完成。

　　責(zé)任單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是工程質(zhì)量缺陷保修處理的責(zé)任人，應(yīng)全過程參與工程質(zhì)量缺陷保修處理。投訴情況較復(fù)雜的，施工單位法定代表人或受其委托負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)全過程參與工程質(zhì)量缺陷保修處理。

　　第二章 質(zhì)量投訴受理

　　第九條 投訴人發(fā)現(xiàn)在工程建設(shè)過程中或保修期內(nèi)存在工程質(zhì)量缺陷，應(yīng)與工程建設(shè)單位先行聯(lián)系，質(zhì)量保修責(zé)任單位不按規(guī)定履行保修責(zé)任的，可向當(dāng)?shù)毓こ藤|(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。多人對(duì)同一房屋建筑工程提出相同質(zhì)量投訴事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。

　　第十條 投訴人在向工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)提供以下材料：

　　(一)投訴書(包括投訴人姓名、現(xiàn)住址、聯(lián)系電話，工程名稱、地址、建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)，房屋建筑工程存在的質(zhì)量缺陷和具體部位，請(qǐng)求處理的具體要求等);

　　(二)投訴人身份證件、房屋產(chǎn)權(quán)證明(委托代理人進(jìn)行投訴的，代理人應(yīng)出具委托書以及相關(guān)身份證明);

　　(三)工程質(zhì)量缺陷描述及相關(guān)證明材料。

　　第十一條 有下列情形之一的，不屬于受理范圍：

　　(一)超過保修規(guī)定期限和不屬于保修范圍的;

　　(二)投訴事項(xiàng)已進(jìn)入仲裁、訴訟程序或已做出司法判決、仲裁裁決的;

　　(三)不具實(shí)名或匿名投訴的;

　　(四)投訴人與所投訴房屋產(chǎn)權(quán)無權(quán)屬關(guān)系且未受產(chǎn)權(quán)所有人委托的;

　　(五)涉及擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、使用功能等行為引起的質(zhì)量缺陷;

　　(六)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理、尚未超過處理期限或已正式告知投訴人投訴處理結(jié)果的重復(fù)投訴;

　　(七)依法不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的。

　　第十二條 對(duì)不屬于受理范圍的質(zhì)量投訴，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)出具《房屋建筑工程質(zhì)量投訴不予受理告知書》并告知投訴人依照有關(guān)法律法規(guī)向相關(guān)部門反映。

　　第三章 質(zhì)量投訴處理

　　第十三條 工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)受理的質(zhì)量投訴按以下程序進(jìn)行處理：

　　(一)填寫《房屋建筑工程質(zhì)量投訴登記表》;

　　(二)向投訴人發(fā)出《房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理告知書》;

　　(三)在投訴受理后的5個(gè)工作日內(nèi)指派兩名承辦人員會(huì)同相關(guān)單位查閱資料，向投訴人詢問情況，根據(jù)具體情況對(duì)質(zhì)量缺陷事實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查，填寫《建筑工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督意見書》;

　　(四)對(duì)問題直觀、責(zé)任明確的一般質(zhì)量缺陷，由承辦人員責(zé)成責(zé)任單位提出處理意見，并督促其限期整改完畢;

　　(五)對(duì)于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的質(zhì)量缺陷，應(yīng)由投訴人與建設(shè)單位委托共同認(rèn)可的具有相應(yīng)資質(zhì)的工程質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，相關(guān)責(zé)任主體依據(jù)檢測(cè)結(jié)論提出相應(yīng)處理方案，工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具《建筑工程質(zhì)量投訴處理監(jiān)督意見書》并督促其限期整改完畢;

　　(六)質(zhì)量缺陷處理完畢后，建設(shè)單位應(yīng)對(duì)施工單位提交的《房屋建筑工程質(zhì)量投訴缺陷整改完成報(bào)告》予以核實(shí)并按時(shí)反饋至工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，將質(zhì)量缺陷處理結(jié)果告知投訴人。

　　第十四條 質(zhì)量投訴處理過程中，被投訴工程需要進(jìn)行工程質(zhì)量檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用按照以下原則處理：

　　(一)對(duì)于質(zhì)量缺陷事實(shí)清楚，但需通過質(zhì)量檢測(cè)確認(rèn)質(zhì)量缺陷的原因和受損程度的質(zhì)量投訴，由責(zé)任單位承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用;

　　(二)對(duì)于質(zhì)量缺陷不明確，投訴雙方存在分歧需通過質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)確認(rèn)的質(zhì)量投訴，按照“誰主張，誰舉證”原則，由負(fù)有舉證義務(wù)的一方先行墊付檢測(cè)費(fèi)用，待檢測(cè)結(jié)論出具后，實(shí)際費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

　　第十五條 投訴人與被投訴人就工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的《建筑工程質(zhì)量投訴處理(調(diào)解)監(jiān)督意見書》達(dá)成一致意見的，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。

　　第十六條 被投訴工程存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，可能危及人身安全的，建設(shè)單位、房屋所有人和房屋使用人應(yīng)當(dāng)采取避險(xiǎn)措施。

　　第十七條 在處理質(zhì)量缺陷的過程中，投訴人應(yīng)積極配合工程質(zhì)量投訴處理工作，施工企業(yè)應(yīng)采取措施保證投訴人的房屋及物品不因施工而造成破壞。

　　第四章 質(zhì)量投訴辦結(jié)

　　第十八條 工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴后60個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)。情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴人延期理由。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第十九條 有下列情形之一的，視為投訴處理辦結(jié)，由工程質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)向投訴人出具《投訴事項(xiàng)答復(fù)意見書》：

　　(一)投訴人撤回投訴的;

　　(二)投訴人確認(rèn)質(zhì)量缺陷已處理完畢的;

　　(三)投訴人不配合，以經(jīng)濟(jì)賠償或退房、換房為條件致使施工企業(yè)無法實(shí)施處理質(zhì)量缺陷施工的;

　　(四)投訴人不接受質(zhì)量投訴處理意見，經(jīng)協(xié)調(diào)無效的;

　　(五)在處理過程中進(jìn)入司法程序或因其它原因移交相關(guān)部門處理的;

　　(六)已查明因使用不當(dāng)或非原質(zhì)量責(zé)任單位造成的質(zhì)量缺陷。

　　第二十條 工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全質(zhì)量投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴資料整理歸檔。

　　第二十一條 工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)每年應(yīng)結(jié)合本地區(qū)投訴及處理情況進(jìn)行綜合分析，并于12月前向市城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門報(bào)送本年度工程質(zhì)量投訴及處理情況分析報(bào)告。

　　第五章 質(zhì)量投訴責(zé)任追究

　　第二十二條 在工程質(zhì)量投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量責(zé)任方存在下列行為的，由工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)上報(bào)建設(shè)行政主管部門予以通報(bào)批評(píng)、公開曝光并納入信用評(píng)價(jià)管理，涉及違法違規(guī)的要依法給予行政處罰：

　　(一)建設(shè)單位不履行質(zhì)量缺陷保修處理義務(wù)的;

　　(二)施工單位不履行或拖延履行房屋保修義務(wù)的;

　　(三)建設(shè)單位未按要求在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置《住宅質(zhì)量投訴受理公告牌》的;

　　(四)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)整改情況與經(jīng)建設(shè)責(zé)任主體簽字、蓋章的《房屋建筑工程質(zhì)量投訴缺陷整改完成報(bào)告》不符，存在弄虛作假現(xiàn)象的;

　　(五)建設(shè)單位不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋《房屋建筑工程質(zhì)量投訴缺陷整改完成報(bào)告》的;

　　(六)其它情節(jié)嚴(yán)重的情形。

　　第二十三條 工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其工作人員在處理工程質(zhì)量投訴過程中，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，查明事實(shí)，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

　　第二十四條 工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)向社會(huì)公布房屋建筑工程質(zhì)量投訴受理的通信地址、投訴電話、電子郵箱。

　　第二十五條 本辦法自2017年1月1日起實(shí)施。有效期5年。原《成都市房屋建筑工程施工質(zhì)量投訴處理暫行辦法》(成建委發(fā)〔2011〕170號(hào))同時(shí)廢止。